Como lidar com situações difíceis e inesperadas

Administrando conflitos em nossa rotina profissional

Para nossa tranquilidade, há algumas formas formas de lidar com situações difíceis e que ninguém espera que aconteça em nossas rotinas profissionais. E, é justamente sobre estas formas de administrar os inconvenientes acontecimentos no nosso dia a dia que escrevemos hoje.


Quantas vezes você já se deparou com alguma situação que não esperava que acontecesse, e se viu tendo que administrar uma situação bastante difícil de lidar? Eu imagino que uma razoável quantidade de vezes, o suficiente para deixar memórias não tão agradáveis sobre elas. A medida que os anos passam, tais experiências se acumulam, o que de uma lado é bom, pois nos dá maior experiência para administrar estas situações inusitadas, mas por outro lado nos tira a paz se não estivermos devidamente preparados para enfrentá-las.


Primeiramente, você pode encarar as situações difíceis e inesperadas como um risco, e então administrar este risco utilizando técnicas e ferramentas já conhecidas, como a Matriz GUT, por exemplo. Entretanto, a grande jogada está em conseguir imaginar as possíveis situações no seu dia a dia, por mais inesperadas que seja para então conseguir planejar respostas estratégicas para cada uma destas situações.


Observe os seguintes exemplos, você não espera que um cliente volte no outro dia simplesmente para lhe agradecer, mas se isso acontecer não é uma situação difícil de lidar. Agora, se um cliente volta no outro dia, exaltado e reclamando aos gritos que o seu produto ou serviço gerou prejuízos a ele e querendo lhe responsabilizar pelo dano gerado. Você não espera que isso aconteça, se acontecer é uma situação difícil de lidar, o que fazer então?


Uma vez que você listou todas as possíveis situações, desde as mais simples até as mais "absurdas", você pode descartar as que são simples de resolver e focar nas difíceis, respondendo às seguintes perguntas:


Se essa situação ocorrer, qual será o meu prejuízo? Se você não consegue estimar em valores o tamanho do prejuízo, você pode classificá-lo em baixo, médio e alto. Quanto maior o prejuízo, maior atenção você deve conferir às medidas preventivas. Muitas vezes não há prejuízo material imediato, mas é preciso observar prejuízos a longo prazo, como prejuízos à marca e imagem da empresa, ou à saúde de colaboradores e ao clima organizacional.


Se essa situação ocorrer, o quão rápido precisarei resolver o problema? Algumas situações exigem respostas imediatas. Se a situação ocorrer, você precisa saber quanto tempo você terá para responder à ela. Por exemplo, você não espera que o seu servidor queime, e se ele queimar em quanto tempo você consegue instalar um novo servidor e restaurar um backup? Você tem um backup dos arquivos do seu servidor né? sua empresa ficará quanto tempo parada se isso acontecer? Tempo é dinheiro, e algumas urgências precisam ter repostas rápidas programadas, como ter um backup em nuvem e um servidor reserva.


Por fim, se a situação ocorrer, quanto ela afetará as demais atividades da empresa ao longo do tempo? Imagine que você identifica uma infiltração, se você não resolver o problema logo, com o tempo essa infiltração pode ir comprometendo a estrutura do prédio. O conceito é exatamente esse, se você não resolver o problema imediatamente à sua ocorrência, ele poderá gerar outros danos?


Agora que você já sabe quais perguntas fazer para as hipóteses que criou, você pode criar respostas preventivas ou reativas.


Respostas preventivas: quando o custo da prevenção for menor que o prejuízo que a situação pode trazer, você deve implantar as medidas traçadas como respostas preventivas, visando eliminar ou mitigar o risco da situação ocorrer.


Respostas reativas: quando o custo de prevenção for maior que o prejuízo que a situação pode gerar, você deve adotar medidas reativas, ou seja, planejar resposta para depois que o problema ocorrer.


Uma vez que você conseguiu criar hipóteses para as situações difíceis e inesperadas, e analisou os aspectos críticos destas hipóteses, estimando os possíveis prejuízos inerentes, você pode definir que tipo de resposta deverá adotas e então se preparar para lidar com cada uma delas. Claro que algumas situações podem ser melhor analisadas, considerando a probabilidade de ocorrência entre outros fatores. Todavia, uma vez que você entendeu esse roteiro, basta adaptá-lo à sua rotina e estar pronto para responder corretamente a cada situação difícil e inesperada que por ventura venha acontecer no seu dia a dia.

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